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服务质量管理制度

来源:速聘英才网 时间:2019-04-27 作者:郑州招聘网 浏览量:

什么是服务质量管理制度?服务质量管理制度的具体内容是怎样的?下面是郑州招聘网带来的关于服务质量管理制度的主要内容介绍以供参考。

服务质量管理制度是为了树立行业新风,提高企业服务质量,内强素质,外树形象,逐步提高企业经营资质等级而制定。

服务质量管理制度内容

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规,增强服务意识,按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日,全体从业人员必须准时参加,不参加者,每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好,车内座椅、座垫、靠背装置牢固,座位编号清晰,确保车身完好无损,车容车貌美观,车内外清洁干净。

4、为提高服务质量,公司对司乘人员先培训后上岗的办法,并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行,严禁压班、误班、脱班、串线,违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗,管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者,一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上,服务第一”的经营宗旨,工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语,严禁甩客、倒客、宰客,严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价,扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作,发生丢失按责任承担,确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理,公司设立意见箱,在车身喷印服务承诺、投诉电话,同时设立司乘人员公示栏,接受广大旅客的监督管理,由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作,不定期的开展路检、路查,每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核,及格者继续参营,不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉,并反馈给旅客,确保旅客满意率达到90%以上,意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业,维护企业形象,确保客运正班率达到99.9%以上,正点率达到98%以上,争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”,不断提高服务质量。

10、对司乘人员出现严重的违法违规经营行为,公司将责令其停班整顿,对屡教不改者将收回线路牌,解除单车经营合同,经营权终止。 


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